2020-10-15 21:11:20|來源：巴渝車網(wǎng)|類型：原創(chuàng)|編輯：cliff|瀏覽(23313)
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥致辭
10月15日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2020年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI測(cè)評(píng)負(fù)責(zé)人、國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)研究總監(jiān)夏斌發(fā)布《2020年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果》
2020年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分。
2018年以來，我國(guó)汽車銷量持續(xù)下降。汽車市場(chǎng)從“增量市場(chǎng)”步入“存量市場(chǎng)”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響，今年上半年我國(guó)汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力。
抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠(chéng)度“雙降”局面。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對(duì)忠誠(chéng)度有嚴(yán)重負(fù)面影響，抱怨用戶的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠(chéng)度為76分，同比下降1分。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降，其中感知質(zhì)量下降幅度最大，同比下降0.7分。
感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分，同比下降2分。銷售滿意度77分，同比下降2分。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷商利潤(rùn)嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難。
德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。主要合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分，同比下降1分；韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度，其市場(chǎng)份額也維持較高水平，而且還大幅提高，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。
自主強(qiáng)勢(shì)品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。當(dāng)前汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，自主品牌市場(chǎng)集中度提升明顯。吉利、長(zhǎng)安、五菱、長(zhǎng)城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強(qiáng)勢(shì)品牌不僅在局部市場(chǎng)表現(xiàn)好，而且還獲得很好的用戶口碑。數(shù)據(jù)顯示，這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量在增加，個(gè)別車型甚至在15萬以上的細(xì)分市場(chǎng)獲得了滿意度第一。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，滿意度對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶。因此，降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問題，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升滿意度和忠誠(chéng)度非常重要?！?/span>
質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國(guó)汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次，同比升高4次。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次。內(nèi)飾異味重、噪音、異響等問題一直比較集中，嚴(yán)重困擾了中國(guó)用戶。用戶提及較多的故障（問題）主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應(yīng)遲緩/無力、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）、剎車有異響、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷故障/無法工作等。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題。
性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項(xiàng)，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對(duì)這些功能的關(guān)注度也越來越高，尤其是年輕用戶，但用戶對(duì)語音交互、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評(píng)價(jià)較低。
售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶越年輕，其售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)越高，其中95后用戶滿意度達(dá)到77分，比平均水平高2分。從城市類別來看，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達(dá)79分，明顯好于一、二線城市。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身，這也是一、二線城市和80、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求。傳統(tǒng)用戶以二次購(gòu)車或多次購(gòu)車為主，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富，對(duì)服務(wù)期望也相對(duì)更高。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度，對(duì)降低流失率、提高忠誠(chéng)度意義重大。
銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿足年輕人對(duì)線上服務(wù)的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中，線上服務(wù)得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力。年輕用戶在滿意度評(píng)價(jià)中更關(guān)注在線服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)成為用戶購(gòu)車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購(gòu)車會(huì)參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點(diǎn)。微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介。年輕用戶購(gòu)車時(shí)更看重外觀。
據(jù)了解，自2002年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)19年組織開展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2020年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的181個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的80個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25947個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。
CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。
以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車型是：
7萬及以下緊湊型轎車：北京現(xiàn)代瑞納
7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO、一汽豐田威馳
7萬及以下中型轎車：吉利帝豪、長(zhǎng)安逸動(dòng)、上汽通用科沃茲
8-10萬中型轎車：上汽大眾新桑塔納、上汽通用科魯澤
10-15萬中型轎車A類（三廂）：廣汽豐田雷凌
10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾明銳、朗逸
15-20萬中型轎車：一汽大眾高爾夫
20萬以下中大型轎車：上汽通用君威、上汽大眾速派
20-30萬中大型轎車：廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣、一汽大眾邁騰、一汽豐田亞洲龍
豪華型A級(jí)轎車：一汽大眾奧迪A3、北京奔馳A級(jí)
豪華型B級(jí)轎車：華晨寶馬3系
豪華型C級(jí)轎車：華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L
2020年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車）：一汽大眾捷達(dá)VA3、上汽通用五菱寶駿RC-6
7萬及以下A0級(jí)SUV：吉利遠(yuǎn)景X3、上汽通用五菱寶駿510
8-10萬A0級(jí)SUV:長(zhǎng)安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3
10-20萬A0級(jí)SUV：上汽大眾途鎧
7萬及以下A級(jí)SUV:長(zhǎng)城汽車哈弗M6
8-10萬A級(jí)SUV：長(zhǎng)安汽車CS55
10-15萬A級(jí)SUV：上汽榮威RX5、北京現(xiàn)代ix35、長(zhǎng)城汽車哈弗H6、哈弗F7
15-20萬A級(jí)SUV：一汽大眾探歌
20-30萬A級(jí)SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿
20萬以下B級(jí)SUV：奇瑞瑞虎8
20萬以上B級(jí)SUV：一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達(dá)
C級(jí)SUV：上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6
豪華型A級(jí)SUV：華晨寶馬X1、北京奔馳GLB
豪華型B級(jí)SUV：華晨寶馬X3、一汽大眾奧迪Q5L、上汽通用凱迪拉克XT5
硬派SUV：一汽豐田普拉多
2020年市場(chǎng)關(guān)注新車（A0級(jí)SUV）：一汽大眾探影
2020市場(chǎng)關(guān)注新車（A級(jí)SUV）：廣汽豐田威蘭達(dá)、廣汽本田皓影
7萬及以下A級(jí)MPV：上汽通用五菱寶駿360、五菱宏光S
7萬以上A級(jí)MPV：比亞迪宋MAX
10萬以下B級(jí)MPV：上汽通用五菱寶駿730
10萬以上B級(jí)MPV：廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8
2020市場(chǎng)關(guān)注新車（MPV）：上汽通用五菱寶駿RM-5、五菱宏光PLUS
按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
豪華品牌：雷克薩斯
合資品牌：廣汽豐田、廣汽本田、北京現(xiàn)代、一汽豐田、上汽大眾
自主品牌：比亞迪、哈弗
按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
豪華品牌：雷克薩斯
合資品牌：一汽大眾、廣汽豐田、上汽大眾斯柯達(dá)、一汽豐田
自主品牌：比亞迪、WEY
各品牌車型用戶滿意度
|
汽車廠家 |
車型 |
滿意度 |
細(xì)分市場(chǎng) |
|
北京現(xiàn)代 |
瑞納 |
77 |
7萬及以下緊湊型轎車 |
|
上汽通用五菱 |
寶駿310 |
76 |
|
|
東風(fēng)悅達(dá)起亞 |
煥馳 |
76 |
|
|
上汽大眾 |
POLO |
78 |
7萬以上緊湊型轎車 |
|
一汽豐田 |
威馳 |
78 |
|
|
廣汽本田 |
飛度 |
77 |
|
|
廣汽豐田 |
YARiS L |
77 |
|
|
北京現(xiàn)代 |
悅納 |
76 |
|
|
吉利汽車 |
帝豪 |
78 |
7萬及以下中型轎車 |
|
長(zhǎng)安汽車 |
逸動(dòng) |
78 |
|
|
上汽通用 |
科沃茲 |
78 |
|
|
東風(fēng)啟辰 |
啟辰D60 |
77 |
|
|
吉利汽車 |
遠(yuǎn)景 |
77 |
|
|
上汽大眾 |
新桑塔納 |
79 |
8-10萬中型轎車 |
|
上汽通用 |
科魯澤 |
79 |
|
|
奇瑞汽車 |
艾瑞澤GX |
78 |
|
|
東風(fēng)日產(chǎn) |
藍(lán)鳥 |
78 |
|
|
上汽乘用車 |
榮威i5 |
77 |
|
|
北京現(xiàn)代 |
悅動(dòng) |
77 |
|
|
吉利汽車 |
帝豪GL |
77 |
|
|
長(zhǎng)安福特 |
福睿斯 |
77 |
|
|
吉利汽車 |
繽瑞 |
76 |
|
|
廣汽豐田 |
雷凌 |
80 |
10-15萬中型轎車A類（三廂） |
|
一汽大眾 |
寶來 |
79 |
|
|
東風(fēng)本田 |
思域 |
79 |
|
|
北京現(xiàn)代 |
菲斯塔 |
79 |
|
|
一汽豐田 |
卡羅拉 |
79 |
|
|
東風(fēng)日產(chǎn) |
軒逸 |
79 |
|
|
北京現(xiàn)代 |
領(lǐng)動(dòng) |
79 |
|
|
上汽通用 |
英朗 |
78 |
|
|
東風(fēng)悅達(dá)起亞 |
起亞K3 |
78 |
|
|
東風(fēng)本田 |
享域 |
77 |
|
|
廣汽本田 |
凌派 |
77 |
續(xù)上表
|
汽車廠家 |
車型 |
滿意度 |
細(xì)分市場(chǎng) |
|
上汽大眾 |
明銳 |
80 |
10-15萬中型轎車B類（含兩廂） |
|
上汽大眾 |
朗逸 |
80 |
|
|
長(zhǎng)安馬自達(dá) |
昂克賽拉 |
79 |
|
|
上汽乘用車 |
名爵6 |
79 |
|
|
長(zhǎng)安福特 |
福克斯 |
79 |
|
|
東風(fēng)日產(chǎn) |
騏達(dá) |
78 |
|
|
一汽大眾 |
高爾夫 |
81 |
15-20萬中型轎車 |
|
一汽大眾 |
速騰 |
79 |
|
|
上汽通用 |
威朗 |
79 |
|
|
上汽大眾 |
凌渡 |
78 |
|
|
領(lǐng)克汽車 |
領(lǐng)克03 |
77 |
|
|
上汽通用 |
君威 |
80 |
20萬以下中大型轎車 |
|
上汽大眾 |
速派 |
80 |
|
|
一汽紅旗 |
紅旗H5 |
79 |
|
|
北京現(xiàn)代 |
名圖 |
78 |
|
|
上汽通用 |
邁銳寶XL |
78 |
|
|
一汽馬自達(dá) |
阿特茲 |
77 |
|
|
廣汽豐田 |
凱美瑞 |
81 |
20-30萬中大型轎車 |
|
廣汽本田 |
雅閣 |
81 |
|
|
一汽大眾 |
邁騰 |
81 |
|
|
一汽豐田 |
亞洲龍 |
81 |
|
|
上汽大眾 |
帕薩特 |
80 |
|
|
東風(fēng)日產(chǎn) |
天籟 |
80 |
|
|
東風(fēng)本田 |
本田INSPIRE |
79 |
|
|
一汽大眾 |
大眾CC |
79 |
|
|
上汽通用 |
君越 |
79 |
|
|
一汽大眾 |
奧迪A3 |
82 |
豪華型A級(jí)轎車 |
|
北京奔馳 |
奔馳A級(jí) |
82 |
|
|
華晨寶馬 |
寶馬1系 |
80 |
|
|
華晨寶馬 |
寶馬3系 |
84 |
豪華型B級(jí)轎車 |
|
北京奔馳 |
奔馳C級(jí) |
82 |
|
|
一汽大眾 |
奧迪A4L |
82 |
|
|
上汽通用 |
凱迪拉克CT5 |
81 |
|
|
沃爾沃 |
沃爾沃S60L |
81 |
|
|
華晨寶馬 |
寶馬5系 |
83 |
豪華型C級(jí)轎車 |
|
一汽大眾 |
奧迪A6L |
83 |
|
|
北京奔馳 |
奔馳E級(jí) |
82 |
|
|
沃爾沃 |
沃爾沃S90 |
81 |
續(xù)上表
|
汽車廠家 |
車型 |
滿意度 |
細(xì)分市場(chǎng) |
|
一汽大眾 |
捷達(dá)VA3 |
79 |
2020年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車） |
|
上汽通用五菱 |
寶駿RC-6 |
79 |
|
|
江淮汽車 |
嘉悅A5 |
76 |
|
|
東風(fēng)乘用車 |
奕炫 |
76 |
|
|
吉利汽車 |
遠(yuǎn)景X3 |
78 |
7萬及以下A0級(jí)SUV |
|
上汽通用五菱 |
寶駿510 |
78 |
|
|
北京汽車 |
BEIJING-X3 |
77 |
|
|
奇瑞汽車 |
瑞虎5x |
77 |
|
|
眾泰汽車 |
眾泰T300 |
75 |
|
|
長(zhǎng)安汽車 |
CS35 |
78 |
8-10萬A0級(jí)SUV |
|
上汽乘用車 |
榮威RX3 |
78 |
|
|
吉利汽車 |
繽越 |
77 |
|
|
長(zhǎng)城汽車 |
哈弗H2 |
77 |
|
|
廣汽乘用車 |
傳祺GS3 |
77 |
|
|
上汽乘用車 |
MG ZS |
76 |
|
|
上汽大眾 |
途鎧 |
80 |
10-20萬A0級(jí)SUV |
|
北京現(xiàn)代 |
現(xiàn)代ix25 |
79 |
|
|
上汽通用 |
創(chuàng)酷 |
78 |
|
|
廣汽本田 |
繽智 |
78 |
|
|
上汽大眾 |
柯米克 |
78 |
|
|
廣汽豐田 |
C-HR |
78 |
|
|
東風(fēng)本田 |
XR-V |
78 |
|
|
一汽豐田 |
奕澤IZOA |
78 |
|
|
東風(fēng)日產(chǎn) |
勁客 |
78 |
|
|
長(zhǎng)城汽車 |
哈弗M6 |
78 |
7萬及以下A級(jí)SUV |
|
長(zhǎng)安汽車 |
歐尚X70A |
77 |
|
|
東風(fēng)渝安 |
風(fēng)光S560 |
75 |
|
|
長(zhǎng)安汽車 |
CS55 |
80 |
8-10萬A級(jí)SUV |
|
吉利汽車 |
帝豪GS |
79 |
|
|
比亞迪 |
宋Pro |
78 |
|
|
上汽通用五菱 |
寶駿530 |
78 |
|
|
東風(fēng)柳汽 |
風(fēng)行T5 |
77 |
|
|
上汽乘用車 |
榮威RX5 |
79 |
10-15萬A級(jí)SUV |
|
北京現(xiàn)代 |
現(xiàn)代ix35 |
79 |
|
|
長(zhǎng)城汽車 |
哈弗H6 |
79 |
|
|
長(zhǎng)城汽車 |
哈弗F7 |
79 |
|
|
長(zhǎng)城汽車 |
WEY VV5 |
78 |
|
|
長(zhǎng)安汽車 |
CS75 |
78 |
續(xù)上表
|
汽車廠家 |
車型 |
滿意度 |
細(xì)分市場(chǎng) |
|
吉利汽車 |
博越 |
78 |
10-15萬A級(jí)SUV |
|
長(zhǎng)城汽車 |
哈弗F5 |
78 |
|
|
廣汽乘用車 |
傳祺GS5 |
78 |
|
|
一汽奔騰 |
奔騰T77 |
78 |
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東風(fēng)悅達(dá)起亞 |
智跑 |
78 |
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廣汽乘用車 |
傳祺GS4 |
77 |
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上汽乘用車 |
MG HS |
77 |
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東風(fēng)乘用車 |
風(fēng)神AX7 |
77 |
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江鈴福特 |
領(lǐng)界 |
76 |
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一汽大眾 |
探歌 |
80 |
15-20萬A級(jí)SUV |
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東風(fēng)日產(chǎn) |
逍客 |
79 |
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廣汽三菱 |
歐藍(lán)德 |
79 |
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領(lǐng)克汽車 |
領(lǐng)克01 |
79 |
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長(zhǎng)城汽車 |
WEY VV6 |
78 |
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廣汽菲克 |
JEEP指南者 |
78 |
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一汽馬自達(dá) |
馬自達(dá)CX-4 |
77 |
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東風(fēng)日產(chǎn) |
奇駿 |
80 |
20-30萬A級(jí)SUV |
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東風(fēng)本田 |
CR-V |
79 |
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