10月12日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2021年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2021年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），同比提高1分，第三次達(dá)到歷史最高水平，前兩次分別是2012年和2019年。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥認(rèn)為：“整個(gè)行業(yè)雖然面臨轉(zhuǎn)型變革、疫情防控常態(tài)化、芯片短缺等諸多困難，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使汽車企業(yè)更加重視質(zhì)量提升和技術(shù)升級(jí)。當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績(jī)突出。放眼全球，中國汽車行業(yè)滿意度水平高于美國（78分)和東南亞(76分)?！?/span>

感知質(zhì)量提高和抱怨率大幅下降促成滿意度和忠誠度“雙升”局面。2021年感知質(zhì)量同比提高0.7分。充分滿足年輕用戶的質(zhì)量需求縮小了整個(gè)行業(yè)實(shí)際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距，這也是促成滿意度提升的關(guān)鍵因素。隨著質(zhì)量的進(jìn)一步提升，用戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨也出現(xiàn)了明顯下降。2021年用戶抱怨率同比下降了4個(gè)百分點(diǎn)。在質(zhì)量提升的前提下，汽車的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)更為明顯，感知價(jià)值持續(xù)提高，同比提高0.9分。

質(zhì)量可靠性的全面提高是感知質(zhì)量提升的最主要原因。2021年中國汽車質(zhì)量可靠性滿意度為79.9分,創(chuàng)9年來的最高水平，同比提高1.2分，汽車九大系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性滿意度均有提升。2021年中國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)94次，同比下降5次，其中發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)下降3次，空調(diào)下降2次，配置及操控設(shè)備下降1次。

自主品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。2021年自主品牌滿意度78分，與合資品牌存在2分的差距。數(shù)據(jù)表明，自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象、銷售服務(wù)、感知價(jià)值與合資的差距進(jìn)一步縮小。近幾年的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，吉利、長(zhǎng)安、五菱、長(zhǎng)城、上汽、廣汽、紅旗等強(qiáng)勢(shì)自主品牌擁有很好的口碑。這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“細(xì)分市場(chǎng)滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量也在增加。

德系和美系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平。美系品牌滿意度得分80分，同比提高1分。日系品牌滿意度得分79分，同比下降1分。韓系品牌滿意度得分78分，與去年持平。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥指出：“最近兩年，美系品牌市場(chǎng)份額持續(xù)升高。美系品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)說明提升質(zhì)量和滿意度，維持較高的用戶口碑對(duì)于提升汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的意義。汽車企業(yè)應(yīng)重視研究用戶需求，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問題，從全生命周期客戶體驗(yàn)管理的視角全方位提升質(zhì)量?！?/span>

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低車身外觀、內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、配置及操控設(shè)備等系統(tǒng)的故障率。亟需降低下列故障（問題）：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷器刷不干凈、有異響等。

性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升座椅、音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)和空調(diào)等因子的性能設(shè)計(jì)水平。汽車企業(yè)亟需提升“后排座椅調(diào)控容易程度”“座椅材質(zhì)”“內(nèi)置語音交互準(zhǔn)確、靈敏、高度智能”“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“空調(diào)空氣凈化效果”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。2021年中國汽車行業(yè)性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為77.6分，同比下降0.4分。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項(xiàng)，其中“語音交互”首次成為用戶最不滿意十大要素之一。

售后服務(wù)要重視年輕用戶和三四線城市用戶的需求。2021年中國燃油汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度為75分，處于近15年來最低水平。其中95后用戶滿意度為73分，比80后和70后均低3分。三四線城市售后服務(wù)滿意度74分，明顯差于一、二線城市。數(shù)據(jù)表明，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率、服務(wù)質(zhì)量，三四線城市用戶更重視服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的改善。

銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視利用數(shù)字化提升線上服務(wù)能力，改善傳統(tǒng)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2021年線上服務(wù)得分同比提升3%，不過線上服務(wù)得分仍偏低，還需進(jìn)一步提升線上服務(wù)能力，以滿足年輕用戶對(duì)在線服務(wù)的個(gè)性化需求。銷售服務(wù)痛點(diǎn)是交車過程、議價(jià)和簽署書面文件、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)。數(shù)字化是手段，其目的要重新梳理服務(wù)流程，改善和升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。

另據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)20年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。為了加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的國際對(duì)標(biāo)，進(jìn)一步提高測(cè)評(píng)的科學(xué)性和影響力，助力中國汽車產(chǎn)品和品牌“走出去”，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)從2021年開始實(shí)施國際汽車市場(chǎng)的用戶滿意度測(cè)評(píng)，首次發(fā)布東南亞汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（SEACSI）結(jié)果。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，東南亞汽車用戶滿意度主要指標(biāo)較中國有明顯劣勢(shì)。2021年東南亞汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為76分，比中國低4分。2021年東南亞汽車感知質(zhì)量得分比中國低2.4分，主要是質(zhì)量可靠性滿意度與中國差距懸殊。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)還顯示東南亞用戶感受和偏好與中國用戶存在較大差異。東南亞用戶最滿意皮卡，其次是SUV，轎車滿意度最低。中國的轎車用戶滿意度和SUV的水平相當(dāng)，但都高于MPV。質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)方面，東南亞用戶最滿意車身外觀和內(nèi)飾的質(zhì)量可靠性，而在中國市場(chǎng)，這兩大系統(tǒng)故障率偏高，可靠性滿意度水平也偏低。東南亞用戶抱怨的故障問題主要集中在座椅和空調(diào)，這也與中國差異較大。此外，東南亞用戶購車更重視參考汽車雜志、電視提供的信息，偏愛品牌元素多元化。

2021年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的186個(gè)品牌車型，涉及全國40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、49個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的86個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2021年5月1日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25267個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對(duì)用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車型是：

7萬以上小型轎車：一汽豐田威馳、廣汽本田飛度

7萬及以下緊湊型轎車：上汽通用科沃茲

8-10萬緊湊型轎車：一汽大眾捷達(dá)VA3、上汽大眾桑塔納

10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：一汽豐田卡羅拉、上汽通用英朗

10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾朗逸

15-20萬緊湊型轎車：一汽大眾高爾夫、上汽大眾凌渡、一汽大眾速騰

20萬及以下中型轎車：紅旗H5、東風(fēng)本田INSPIRE、上汽大眾速派

20-30萬中型轎車：上汽通用君威、廣汽豐田凱美瑞

豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級(jí)

豪華型中型轎車：華晨寶馬3系

豪華中大型轎車：一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系、北京奔馳E級(jí)

2021年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車）：北京現(xiàn)代第七代伊蘭特、上汽大眾明銳PRO

7萬及以下小型SUV：上汽通用五菱寶駿RS3、寶駿510、吉利遠(yuǎn)景X3

8-10萬小型SUV:長(zhǎng)安汽車CS35PLUS、吉利汽車?yán)_越、廣汽乘用車傳祺GS3

10-20萬小型SUV：一汽大眾探影

7萬及以下緊湊型SUV:吉利汽車遠(yuǎn)景X6、長(zhǎng)城汽車哈弗M6

8-10萬緊湊型SUV：吉利汽車帝豪S

10-15萬緊湊型SUV：長(zhǎng)城汽車哈弗H6、長(zhǎng)安汽車CS75PLUS

15-20萬緊湊型SUV：一汽大眾探歌

20-30萬緊湊型SUV：廣汽豐田威蘭達(dá)、一汽豐田RAV4榮放、上汽大眾途岳

20萬以下中型SUV：一汽大眾捷達(dá)VS7

20萬以上中型SUV：廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽大眾途觀L、上汽通用昂科威

30萬以上中大型SUV：上汽通用凱迪拉克XT6、昂科旗

豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1

豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3

硬派SUV：哈弗H9、北汽越野BJ40

2021年市場(chǎng)關(guān)注SUV：長(zhǎng)城汽車摩卡、哈弗大狗

7萬及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S

7萬以上緊湊型MPV：廣汽乘用車傳祺M6、上汽通用五菱凱捷、寶駿RM-5

中型MPV：上汽通用GL8、廣汽本田奧德賽

進(jìn)口車：寶馬（中國）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE、保時(shí)捷(中國)Cayenne

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奧迪、凱迪拉克、蔚來

合資品牌：上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、別克、北京現(xiàn)代

自主品牌：哈弗

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：寶馬、特斯拉

合資品牌：一汽豐田、廣汽豐田、別克

自主品牌：上汽榮威、廣汽傳祺、哈弗、長(zhǎng)安、WEY

各品牌車型用戶滿意度(CACSI)

續(xù)上表

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